拉卡拉代理：长春市2019年十大消费维权案例对外发布

长春市2019年十大消费维权案例对外发布

又是一年“3·15”，消费者权益又一次成为全国人民关注的焦点。

这个节点上，长春消费者协会对外公布2019年十大消费维权案例，下面就一起看看谁“上榜”了？

案例1

114.5万元竟然买了一台事故车辆

2019年12月初，于女士投诉称：2017年9月11日，在某二手车车行看车，店里工作人员向其介绍一辆路虎车，承诺此车无大事故、无水淹、无违章及经济纠纷。于女士当日上午就在二手车车行的poss机刷卡人民币114.5万元购买此车，车行负责办理过户手续。2019年11月份，消费者想把此车卖了再买一辆新车，在一家名车店评估此车的价值时，工作人员发现此车是出过大事故的车辆，评估显示事故火烧、水泡等级是R级(最低级)，重要部件评级C级(最低级)制动系统1.5分(1星半)。也涉及到车的悬挂系统、气囊及气囊组件、发动机、车门、大灯、减震、保险杠、倒车镜、风挡玻璃、内饰、钣金更换、修复等等。经核实此车第一购买人是2016年4月买的，在2016年11月出的事故，2017年3月1日花费维修40多万元修理此车辆。2017年6月左右更名到鸿远二手车车行的一名工作人员名下。而消费者买车时间是2017年9月11日，车辆行驶里程是2万多公里。在发现问题后，消费者才知道上当受骗，到长春市消协投诉，要求二手车车行退车并赔偿。

处理过程及结果：消协工作人员在接到投诉后，当日就联系二手车行相关人员，就销售中承诺问题开展调查，并就消费者所投诉问题若属实应承担责任进行说明，二手车行工作人员说核实后给出解决方案。在此期间，鸿远与购车者进行沟通，说可给换车，但消费者最低底线是坚持要求退车，在几次协调后二手车行给消费者退车。

消协点评：本案中，经营者掩盖车辆真实信息，利用虚假信息欺骗消费者，损害了消费者知情权和公平交易权。同时，给消费者造成财产损害，应按照法律规定予以赔偿。

案例2

净水器产生大量废水

2019年10月，消费者李先生等人，在自家小区看到长春某品牌家电工作人员通过播放产品宣传录像、赠送金等方式宣传销售扬子沃特净水器，商家为了证实净水器品质和功效，让消费者取来自家烧的开水同净水器过滤后的水效果进行比对，消费者看到比对后觉得净水器值得购买，李先生便动员两位邻居以每台2880元价格一起购买3台。安装后李先生为防止水浪费，将过滤水管放到一个桶里，准备将废水二次利用来浇花，这时李先生发现过滤出300毫升的水，就会产生6-7倍左右的废水，李先生在购买前并不知晓净水器会这么浪费水，造成水费支出加大，同时对该机器在设计上是否符合节水节能要求感到疑惑，随后找到某家电以宣传销售时并未告知净水器废水率问题而要求退款，但经营者表示，净水器产生废水是正常的，不是机器质量问题，使用了无法履行退款;并建议消费者，如果怕浪费水可循环将废水过滤使用。但李先生等人认为商家在销售净水器有问题而进行投诉，要求退货。

处理过程及结果：经消协工作人员调查，厂家客服表示，净化过滤水过程肯定要有废水，正常废水率应为1:3，就消费者反映问题会马上与代理商联系核实。随后某品牌家电直接联系消费者，让其去店里解决，长春市消协询问经营者如何解决，经营者表示，可给退货，但已经用过了需要扣除安装费，长春市消协工作人员指出，消费者投诉反映废水问题如果属实，应属于商品质量问题，就应该无条件给消费者所购机器全额退款，经调解，该品牌家电将消费者购买3台机器给予全额退款。

消协点评：本案中，经营者没有如实介绍产品性能和内在质量状况，损害了消费者知情权。此外，该品牌客服所说的废水率为1比3及消费者在使用中废水情况，不符合国家GB34914—2017反渗透净水机水效限定值及水效等级标准，按照法律规定应无条件给以退货。

案例3

“医疗整容”当心风险

2019年1月21日，翟女士与某医疗美容外科门诊部，因自体脂肪填充术问题引发的纠纷投诉。2018年3月9日，年轻的翟女士在该门诊部花费11000元，做面部自体脂肪填充术，想让自己面目更完美些。手术前，院方介绍说：“一次成型，术后面部轮廓会变得非常柔和圆润等”。门诊部从她身体取脂肪做面目填充，但术后因额头填充过多导致太阳穴僵硬毫无美感，且苹果肌、下巴等部位都没有改变。门诊部称是翟女士自身原因并不是医生技术问题，在门诊部的劝说下，消费者又花费了5500元进行二次填充手术，但术后仍未得到改善不说还不如未做整形前。随后消费者再次找到院方要求退款并进行赔偿而遭到拒绝。

处理过程及结果：消协工作人员接到投诉调查发现，消费者本人否认在医疗整形合同上签字；工作人员要求该院出具医疗整形美容资质、医护人员相关资质及手术整形合同等材料时，该门诊部以老板出差，营业执照、执业医师证明等相关资质都锁在保险柜里别人拿不出来为由未能提供。随后长春市消协又多次电话催促该院尽快提供材料，配合解决消费者提出的问题。同时，再一次下达调查调解通知，但双方均未到场，经了解，双方约好不到消协而自行和解。之后消协工作人员再次通过电话询问和解情况时，消费者不愿透露具体和解内容，只说很满意，最后得知门诊部退回费用8000元。

消协点评：本案中，由于经营者拒绝提供资质证明和医疗美容合同，无法知道经营者是否具有医疗美容资格。最后，双方自行和解。在此提醒消费者，在做医疗美容之前，要充分了解经营者是否具有医疗美容资格，医生是否具有职业资格，在签订合同时，认真阅读合同条款，避免自身合法权益受到损害。

案例4

月子中心关闭钱款难退回

郭先生投诉称，2019年2月18日其和妻子在吉林省某母婴护理服务公司预定6月中旬在该公司坐月子，并签订服务合同，预付“坐月子”全款25800元。3月12日，发现该公司已经关闭。随后消费者与母婴护理服务公司联系人取得联系，联系人称该公司已倒闭，可以退还预付款，并口头约定4月15日退款。但直到2019年4月28日仍未退款。无奈到有关部门进行投诉，在有关部门调查过程中，某母婴护理服务公司联系人称她本人无法承担退款，要由公司法定代表人或负责人退款。随后，有关部门工作人员又尝试联系公司法定代表人，但是法定代表人一直拒接电话，通过其他途径也无法与该法定代表人取得联系。消费者无耐又到长春市消协投诉。

处理过程及结果：在消协工作人员与母婴护理服务公司联系人沟通中，联系人说可将郭先生爱人所交的款转到其他母婴会所，由该会所给提供服务，但该会所的答复并没有接到转过来款项。工作人员又多次与被投诉方沟通敦促尽快履行退款责任，最终在2019年5月30日，郭先生收到被投诉方退回的全部预交款。

消协评析：本案中，由于母婴护理服务公司倒闭，无法履行合同约定，按照法律规定应予以退款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用 。

案例5

虚假信息误导消费

2019年6月4日，长春市消协接到一位金姓老人的投诉，称与长春某商贸有限公司因购买第四套人民币与承诺不相符要求退货产生纠纷。2019年4月6日，金姓老人突然接到电话，称是某经典商贸有限公司的工作人员，告诉她可以到公司领取一份礼品，老人当时没有想到更多问题，在家也没什么事，便坐公交车前往。到公司以后，销售服务人员开始对老人宣传第四套人民币能够升值，老人听听并没有动心，并且也没带那么多钱，带着礼品就回家了。几天后，该公司一直打电话催促老人来买第四套人民币，最后承诺过完“五一”节第四套人民币就“下架”了，而且很快就能升值。老人信以为真便选择了购买。几天后，销售人员再次给老人打电话劝说其还得再买第三套人民币，这样搭配着才好卖，老人考虑到“升值”，就又购买了第三套人民币，老人前后花费55800元购买了共计6套人民币。2019年5月1日后，老人一直关注着这6套人民币是否增值，结果是始终没增值，才感觉事有蹊跷，觉得自己上当了，本来就没有什么积蓄，便要求退款，协商多次均遭到拒绝便投诉到长春市消协。

处理过程及结果：接到投诉后，长春市消协第一时间与经营方负责人取得联系，指出销售人员在销售过程中存在以“增值”误导消费问题，销售公司答复说会与老人进行沟通解决，6月10日消费者来到消协，称已经退还38400元，剩余的17400元，会在6月底前退还。后经工作人员了解，剩余款已全部退还。

消协点评：本案中，由于经营者利用虚假信息误导消费，损害了消费者知情权，致使消费者财产受到损害，按照法律规定，应予以退款、赔偿损失。

案例6

经营地址变更不给消费者退费

2019年5月23日，20余名消费者来到长春市消协投诉称，某美容理疗减肥生活馆原经营者将店出兑，新店主由于房租问题，将经营地址进行了变迁，因新的经营场所位置较远，而且场所面积较小，各类设施尚不完善，为此20余名消费者多次要求退款，初始店方推脱不给退款，后在消费者要求下同意退款，但在退款中，因为在20余位要求退款人中有花640元办理的年卡，也有花1000元办的年卡，由于店方只同意按640元底数退款双方发生争议并进行投诉。

处理过程及结果：经调查，经营者不否认消费者投诉事项及事实。工作人员告知经营者应承担由变更地址，无法履行合同的退款责任。经调解，因所花费金额不同，剩余费用不同的原因，消协建议分别进行核实退款，就此双方达成一致，为消费者挽回经济损失近2万元。经了解，该店共办理会员100余名，剩余仍想退款的消费者，工作人员责成经营者于两天内予以退款，经核实已全部解决。

消协点评：本案中，由于原经营者的出兑店面，新的经营者变更经营地址，致使双方约定的服务无法履行，按照法律规定应给与预付款，并承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

案例7

电费应该这样收取

2019年9月，某小区十三位消费者投诉称，该小区只有高层和低层两栋楼，一直由物业带收电费，但物业向一期(低层居民楼)业主收取电费1.0元/度，向二期(高层居民楼)业主收取电费0.6元/度，均是民用电，投诉人质疑物业存在乱收费、乱定价，与长春市民用电费价格不符，小区居民与物业沟通无果向长春市消协进行投诉。

处理过程及结果：经消协工作人员调查，消费者反应问题情况属实。经调解，小区物业与业主委员会达成一致，依据《物权法》规定，因公共照明、设备设施用电等原因，商定一期按0.7375元/度，二期按0.5424元/度收取，从2018年10月开始退还多收电费，现在已完成全部退款。

消协点评：本案中，可以看出物业公司在收取公共照明用电时，没有与业主约定。按照法律规定，物业公司应与业主约定，签订合同。

案例8

POS机办理

房屋公摊面积宣传与实际不符

2019年5月，消费者陈先生在吉林省某房地产开发有限责任公司售楼处看房。销售顾问向其介绍了一套46.28㎡的商住两用房。承诺该房公摊面积为29%，告知消费者房源紧张，必须先交全款才能签订购房合同，消费者便全款交付购房款共计42.6767万元。交款后，销售顾问带领陈先生签署房屋买卖合同时，陈先生发现购房合同中写明的公摊面积为31%，与交款前销售顾问承诺的29%不一致，消费者提出质疑，销售顾问承认说的有误，消费者便没有在合同上签字并提出不买此房要求退款。经营者虽然同意退款，但迟迟不予履行，消费者等待近半月，始终称在走流程，并强调想退款就得等，并且不能承诺退款时间，消费者认为商家故意拖延退款，协商无果进行投诉。

处理过程及结果：消协针对消费者投诉问题与开发商进行核实，情况属实。开发商表示，退款需要走流程，所以无法确定退款时间，经过消协调解，开发商在3天内，将全款退给消费者。

消协点评：POS机领取本案中，经营者利用虚假信息，促使消费者进行消费，损害了消费者知情权。在消费者发现问题后，拒签合同，及时要求退款，但经营者迟迟不履行退款义务。按照法律规定，经营者应及时给与消费者退款。

案例9

生活美容馆“治病”花重金

原在某美容馆做生活美容，此后该美容馆被某养生会馆(以下简称“养生馆”)收购。2018年10月，消费者在“养生馆”做美容时随意说最近腿麻，美容服务人员表示：该店有一位从南方来的崔教授在店内巡诊，他有一套八大淋巴排毒和洗髓术治疗方法，将一位八十多岁的老太太从轮椅治到能自如上下楼，可让他给你检查一下”。随后 “崔教授”利用仪器检测消费者腿部，不知为何原因腿部便出现很多黑色物质，崔教授称是消费者身体毒素太多，腿麻就是毒素多造成的，可先免费体验一次“八大淋巴排毒和洗髓术”项目，几次治疗后就会好，消费者信以为真，从2018年10月到2018年底先后交了15万，但治疗2个月，也没有改善腿麻的症状便提出退款，在要求退款过程中，消费者在医院又诊断出脑血栓的病症，2019年3月，养生馆又以两个“北京301医院的周董和李董”专家的身份给消费者做检查，先后以“病情严重，不治就死路一条”、“不死也得瘫痪在床、老年痴呆”等言语刺激消费者，并告知消费者必须增加做“脑垂体及甲状腺、性腺(卵巢)保养、一丘四体和溶血栓”等项目才能好转，可给予一定折扣说法多次进行“洗脑”，在消费者提出没有钱做项目时，养生馆负责人表示“消费者是家庭的经济支柱，我们不能见死不救可帮助垫付”，这期间消费者得知她已先后欠下40多万元的债务。此后，养生馆服务人员又以“负责人为了帮他治病，也是向朋友借的钱帮她垫付，让消费者马上想办法还钱，否则负责人会在朋友面前失信等言催促消费者还款”，迫使消费者同意办理多张信用卡，由于消费者不懂如何操作，服务人员便用消费者手机从拍拍贷、360借条、花呗、借呗等软件进行贷款、借款后直接转到某“养生馆”账户中用于支付项目治疗费，消费者索要消费凭证时，店方却以各种说词拒绝向消费者提供消费凭证，消费者最后通过电子交易记录计算出共计消费51.14万元。

经过多次养生馆所谓治疗，消费者腿麻的情况根本没有好转，这才觉得自己上当了，而且又背上如此高额的债务无力偿还，使其精神受到影响，甚至对生活产生绝望，曾先后多次要求退款，但该养生馆坚决拒绝退款。消费者投诉到某监管所，养生馆当监管所工作人员面表示同意退款，但将消费者哄骗投诉场所，又以赠送50多个套盒已全部开封使用，告知能退的钱已所剩无几，消费者无奈又求助于消协。

处理过程及结果：消协工作人员针对问题开展调查时发现，该养生馆并不具备医疗咨质，让提供医疗专家及检查设备有关材料也没有提供，在工作人员多次催促努力下，在最后一次调查调解中该养生馆负责人同意给全部退费，需核实交付款账目履行退费。后工作人员得知，最终消费者签字同意退回20余万元。

消协点评：本案中，养生馆利用消费者身体情况，通过虚假信息诱骗消费者接受服务，造成消费者财产损失。按照法律规定，经营者应退回服务费用或赔偿损失。提示消费者，养生馆不治病，有病看医生。

案例10

产权年限信息出入大

消费者在58同城上看到某房屋中介发出的某小区有出售房屋信息，于2019年5月23日在看过房屋后通过某房屋中介购买了该房屋，在当日交给某房屋中介2万元房屋定金，4万元房屋中介费。此后，消费者发现该房屋实际产权年限和出售信息标记的不符，58同城上写的是70年，实际是50年。而且房屋是倒卖房，原房主于4月份卖出，经装修后再次出卖，该次买卖没有办理过户手续，是进行的公证。消费者认为产权年限信息出入太大，而且倒卖房价格会有水分，便要求解除购房合同，退回所交取房屋定金及中介费未果。

处理过程及结果：消协工作人员对58同城上发布的房源信息及双方签定购房合同等进行了调查核实，情况属实。经过多次同中介协调最终全部退回了定金和中介费。

消协点评：本案中，经营者提供的信息与实际不符，致使消费者的合法权益受到损害。按照法律规定，经营者应承担退款义务。在此提醒消费者，网上购物，要核对信息的准确性，要与实际情况进行比对，之后再确定是否购买，避免自身合法权益受到损害。

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